PENGEMBANGAN MODEL LOYALITAS PELANGGAN MENGGUNAKAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA NASABAH BANK DI PROVINSI LAMPUNG

Dr. Suharto,MM. ( Ketua) Jawoto Nusantoro,M.Si. (Anggota) (2016) Pengembangan Model Loyalitas Pelanggan Menggunakan Customer Relationship Management (crm) Pada Nasabah Bank Di Provinsi Lampung

Hasil Penelitian


File Pdf Download


ABSTRAK

Permasalahan persaingan bank milik pemerintah daerah menghadapi bankbank
swasta yang cukup kompleks memerlukan intervensi berbagai pihak agar dapat
berkembang dengan baik. Sebagaimana kita ketahui bersama, bahwa perkembangan
bank-bank milik swasta itu begitu cepat mendahului perkembangan bank-bank milik
pemerintah daerah, baik dari segi teknologi, maupun pelayanan. Model-model
penyelesaian permasalahan yang selama ini digunakan oleh bank milik pemerintah
daerah juga berbeda-beda, sehingga menimbulkan berbagai penafsiran yang tidak
sama, menghasilkan keluaran yang tidak sama disertai dengan kelebihan dan
kelemahan masing-masing. Kondisi seperti ini tentu dapat dimanfaatkan oleh
manajemen bank milik swasta untuk memenangkan persaingan. Penelitian ini
bertujuan untuk menemukan prototype loyalitas pelanggan berbasis customer
relationship management yang tepat pada bank milik pemerintah melalui
pemberdayaan masyarakat miskin menggunakan lembaga keekonomian IRT, KUBE,
dan UMKM daerah Provinsi Lampung.
Penelitian ini menggunakan metode survey pada tahun pertama dan
menggunakan data yang bersumber dari pelanggan terpilih sebagai sampel, serta
wawancara mendalam dengan berbagai sumber agar dapat mengidentifikasi model
(tahun 2016). Pada tahun kedua (Tahun Anggaran 2017) adalah tahap identifikasi
model menggunakan metode deskriptif kualitatif, dan kuantitatif. Hasil yang ingin di
capai dalam penelitian ini adalah teridentifikasinya faktor-faktor dalam customer
relationship management yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan kelompok
IRT, KUBE, dan UMKM bank milik pemerintah daerah Provinsi Lampung, dan 2)
tahun kedua adalah memperoleh model loyalitas pelanggan menggunakan costomer
relationship management melalui pemberdayaan masyarakat miskin berbasis potensi
produk lokal 


 



REFERENSI

BPS (Badan Pusat Statistik) 2014. Berita Resmi Statistik Provinsi DKI Jakarta
No.04/01/31/Th.XVI, 2 Januari
Brown, Stanley A. 2008. Customer Relationship Management: A Strategic Imperative
in the World of e-Business. Canada: Jhon Wiley & Sons Canada Inc.
David, Fred R. 2011. Manajemen Strategis. Edisi Sepuluh, Jakarta: Penerbit Salemba
Empat.
Fullerton, Gordon. 2004. “The Impact of Brand Commitment on Satisfaction and
Loyalty”. International Journal, Vol.7, No. 4.
Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas Penerapan Konsep-Konsep Kualitas
Dalam Manajemen Bisnis Total. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Jon, Anton., dan Natalie L. 2002. Petouhoff. Customer Relationship Management :
The Bottom Line to Optimizing Your ROI. New Jersey: Prentice Hall.
Kalakota, Ravi & Maria Robinson. 2001. E-Business 2.0 : Roadmap for Success.
Addison Wesley, Longman Inc., USA.
Kamakura, Wagner dan Mela, F. Carl. 2005. Choice Models and Customer
Relationship Management, Marketing Letters 16.
Kandampully, Jay., dan Dwi Suhartanto. 2005. “Customer loyalty in the hotel
industry: The Role of Customer Satisfaction and Image.” International
Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol. 17 (11).
Lexy J., Moleong. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja
Rosdakarya.
O’Brien, James. A. 2005. Pengantar Sistem Informasi Perseptif Bisnis dan
Manajerial. Salemba.
Payne, A. 2005. Hand Book of CRM : Achieving Excellence in Customer
Management, Oxfore: Buterworth-Heinemann. PT. Gramedia Pustaka Utama.
Rangkuti, Freddy. 2004. Analisis SWOT: Teknik Membedah Kasus Bisnis. Jakarta.
Sun, Boahong. 2006, Investigating Interrelationship among Customer Value,
Customer Satisfaction, Switching Cost, Loyalty. Singapore: Nanyang
Technology Univ. Singapore.
Tony Wijaya, 2011. Manajemen Kualitas Jasa, Cetakan ke-1, Kembangan-Jakarta
Barat : PT. Indeks.
Yahya, Yohannes. 2011. “Pengaruh Customer Relationship Management dalam
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan”. Universitas Budi Luhur,
http://fe.budiluhur.ac.id/wp-content/uploads/2011/05 (diakses, 13 Desember
2015).
Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner, and Dwayne D. Gremler. 2009. Service
Marketing. New York: McGraw-Hill Education,